お客といっても、いろんな方がいます。

せっかく、仕事をするのですから、商売をする側もできる限りお客を選びたいですが、なかなかそうもいきません。

今回の記事では、良いお客を集めて、気持ちよく仕事をするにはどうしたらいいのか?

ということについて考えていきたいと思います。

 

なぜ、望んでいないお客が増えるのか?

  • いつも不満そうな、不幸せそうな顔をしている
  • 金使いが悪い、安い商品ばかり購入する
  • やたらと質問はするが、購入はしない
  • 指摘ばかりしてくる

上記のようなお客が多い・・・、どうしてなんでしょうか?

 

理由①「商品の価格が安い」

安い商品には安いお客が集まります。

稼ぐことができない方は、言い方が悪くなりますが、人格レベルが低くいため年収が低いことが多いです。

そのため、安い商品の場所に低所得の方は、よく集まります。

さらに、お客はお客を選びます。

例えば、質の悪いお客が集まるお店には日々通いたいとは思えません。

食事に行った時に、行儀の悪いお客が多かったら気分を悪くしてしまします。

それなら、金額を高くしてでも、落ち着いた、楽しい気持ちになる場所を選びます

さらに、商品の単価が安いと、利益がなかなか取れなくなり、スタッフへ給与として還元ができなくなります。

安い時給や給与しか与えることができないと、スタッフのテンションも下がり、

接客レベルが下がってきます。

結論、安くしたらお客が集まると思って決めた低価格が原因で、悪循環になってしまうのです。

 

理由②「接客レベルが低い」

接客が悪いお店に、上質なお客が集まることはありません。

どうしてもお店を使う理由がある場合、接客が悪くても、たまに使うかもしれませんが

近くに同じような商品を扱ってるお店があれば、価格が少し高くでも、接客レベルの高いお店に通うようになります。

もし、上質のお客を集めたい場合、接客レベルをあげることが必須です。

さらに、スタッフの質が上がれば自ずと良いお客が増えていきます。

 

本当に、小さなことのように思う方もいると思うのですが、

例えば、レシートを片手で渡してくる店員がいますが

私は、片手でレシート渡されたら次回からその店には行かないようにします。

職業柄、片手でレシートを渡されたら、どうしても不愉快になってしまいます。

不愉快になることは嫌です。

気持ちよく日々を過ごしたいので、結論、他のお店を選ぶようになります。

私のような、言葉にはしないですが気になってしまい

他の接客の良いお店に行ってしまうというケースは非常に多いです。

そして、接客が悪いことが原因で、良い客が減って、質の悪いお客が多くなっていきます。

 

細かいことをいうと、他にも色々な理由がありますが

  • 「低価格の商品」
  • 「接客の悪さ」

上記の2点が原因で上質なお客を逃し、望んでいないお客を増やしてしまいます。

 

クレーマーが増えて、さらに悪循環になる

望んでいないお客が増えることにより、悪循環が生まれ

そして、「クレーム」が増えていきます。

クレームは、良いクレームもあれば、悪いクレームもあります。

ただ、その中にクレーマーという、クレームを言うことで自分の存在を認めている方がいます。

日々、クレームをする箇所を考えていたり、精神的に不安定で、すごく小さなことが気になってしまう方です。

そんなクレーマーのクレームをまともに取り合っていて

毎回スタッフに反省をさせる上司はリーダーとして失格です。

 

クレームも経営としての判断材料として、考えていくというもの大事ですが、

末端のスタッフに全てを受け止めさせることは非常に困難です。

それならクレーマーの回避の仕方を教えてあげるべきです。

クレーマーが現れないようにはどうしたらいいのだろう?

クレーマーってどんな感じの人なんだろう?

 

ただ、クレームの中にも、良いクレームと悪いクレームがあるので

全てを否定はできませんが、安価な商品に限って、人を不幸せにするクレームが多いです。

 

そのほかに、お客さんとしてマナーの悪い方がいるとして

そういったお客さんを毎日相手にしていると、スタッフはだんだん人が嫌いになって、

そして、接客が嫌いになり人間としてスレていってしまいます。

 

そのため、人を不愉快にさせるお客さんへの接客は

基本、クレームにならないように、流すようなくらいにしておくべきです。

 

 

望んだお客を集めるには?

では、望んだお客を集めるにはどうしたらいいのでしょうか?

理想の顧客を想定する(ペルソナ)

多くのお客が喜んで入れるお店を作ることは良いのですが、

多くの方に対応したお店、商売をしようとすると、誰の心にも突き刺さらない、中途半端な状態になります。

100人のお客がいたら、100人とも望んでいる理想のお店が違うわけで、100人が気にいるようなお店を作ると、真のないお店ができていきます。

そこで、重要なことは、あなたのお店、商売の理想のお客を想定ペルソナし、

その理想のお客が感動して、何度も使いたくなるようなお店、商品を提供するのです。

 

理想の顧客とは、お店にとって都合の良いお客を想定するのではなく、

実際にお店に来てくれている、実在するお客、もしくは来店して欲しい方にアンケートをとり、

その方がどうしたら足を運んでくれるのかを考え改善していきます。

結論、1人の人のためにお店を改善していくと、同じような多くの方も喜んでくれるようになります。

 

理想の顧客に向けて価格を改正していく

実店舗の場合、すでに商品の値上げをしてしまうと、お客が一気に減ってしまうため、

初めは別の商品を作り、全体的に価格を上げていきましょう。

価格をあげることにより、上質なお客のみ残っていきます。

ただ、単純に価格をあげるのではなく、接客レベル、商品へのこだわりを強化しなければいけません。

顧客の選択肢が多い中、その価格であなたのお店の商品を購入する理由を明確にしましょう。

この時に理想の顧客が、

例えば1杯1000円のコーヒーでも感動するような価値を提供することを考えましょう。

重要なことは、理想の顧客(ペルソナ)が満足するということです。

 

もし、私が1杯1000円以上のコーヒーのお店にいく場合

  • 環境:座り心地、BGM、景色
  • 接客:言葉使い、お客との距離感、気使い
  • 器:コーヒーを飲むときの器
  • 使い勝手:交渉の場として利用できるか?

上記の内容を気にして決めます。

コーヒーの場合、私はコーヒーそのものではなく、別の視点でお店を判断しています。

人によって、お店、商品を使う理由が異なります。

どんなことを重要視しているのかを顧客目線で考えることが重要なわけです。

 

感動が生まれれば、感動した方が多くのお客を集めてくる

1人のお客が、感動するくらい満足したら、他の人にもその感動を共有したいと思うようになります。

この循環を繰り返していくことにより、

望んだお客がどんどん増えていくことになっていきます。

 

日々、改善を繰り返す

お客からのフィードバックを常にもらえるようなシステム作りが大事です。

どうしても、働いている側の考えに固執してしまうことが多いので、

定期的にアンケートを取るようにし、日々改善を繰り返していきましょう。

この改善をする時に、忘れてはいけないのでは、誰を満足させるためのお店なのか?です。

 

何度もいうようですが、理想の顧客(ペルソナ)は満足してくれるのか?

という考えを中心に改善をしていきましょう。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

価格を下げて、お客を集めようとすると、どうしても悪循環になってしまいます。

 

しっかり、理屈を理解した上で、理想の顧客を想定した上で、改善を行なっていくと

商売は繁盛し、そして気持ちよく仕事ができるようになっていきます。

 

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