マニュアルは必要なのか?

事業規模1億円以内の経営者の場合、マニュアルは必要ないという考えの方が非常に多いのですが

事業を拡大していく場合、マニュアルは絶対に必要です。

 

事業規模を年商10億、100億にしていく場合、

多くのスタッフを管理していく必要あります。

その中で、重要なことは

出来ないスタッフでも売上をあげるレベルに最短で仕上げる必要があるということです。

また、マニュアルを作ることで、基本過ぎる、余計な説明をしなくてよくなります。

そうすることにより、経費、人件費が削減されていきます。

 

さらに重要なことは、マニュアルを作る作業をすることで、事業の改善点が明確になるということです。

この記事では、マニュアル作りに関しての手順や、事業を拡大するための改善方法に関して説明していきたいと思います。

 

マニュアル制作手順

それでは、マニュアル作りをする上での手順を説明していきたいと思います。

 

大筋

  1. 顧客の想定(ペルソナ設定
  2. 顧客の集客から商品購入、購入後の動線など、流れを図式化していく(カスタマージャーニーマップ
  3. カスタマージャーニーマップを作ってから、優先順位をつけ、必要順番にマニュアルを作成
  4. マニュアルを制作し、スタッフへ落とし込み
  5. PDCA(カスタマーサクセス)

 

顧客の想定(ペルソナ設定)

経営をする上で、ペルソナ設定ということに関して、非常に重要になります。

集客したい、喜んでもらう顧客を明確にし、その顧客が喜んでもらうため、顧客が結果を出すための動線作り(フレーム作り)を行なっていくと、売上は安定的に上がっていきます。

ここでは、細かな説明は省略させていただきますが、ペルソナという部分に関しては、必ず理解していただきたい。

 

カスタマージャーニーマップの制作

カスターマージャーニーマップの制作とは、

理想の顧客(ペルソナ)が、あなたのお店を認知する前から、認知してから来店をし、購入し、購入して顧客がその商品を購入したことによって、結果を出すまでの流れ(プロセス)を図式化したものです。

まずは、「AIDMA」の流れで考えてみましょう

  1. Attention(注意)
  2. Interest(関心)
  3. Search(検索)
  4. Action(行動、購入)
  5. Share(共有、商品評価をネット上で共有しあう)

あなたの商品を、知ってから関心を道、他社比較などをし、購入をし、よかったら共有するという流れです。

この流れは、会社、商品によって異なってきます。

大筋を、このAIDMAで決めてから、さらに細かい動線、顧客の感情を図式化していきます。

それが、カスタマージャーニーマップです。

このカスタマージャーニーマップで、より細かく分析していくことにより、顧客の感情、動線がわかるようになり、

どこを改善したら良いのか、明確になっていきます。

これをすることにより、どんなマニュアルを作ったら良いのか?が明確になってきます。

 

マニュアルを制作し、スタッフへ落とし込み

カスタマージャーニーマップを作ったあとは、重要な部分から優先順位をつけ、マニュアルの制作を行なっていきます。

マニュアルのあり方は、どうしてそれをする必要があるのか?も、含め、作る必要があります。

時には、臨機応変に対応する必要があるということも、マニュアルにすることが大事です。

それをするためには、1部分のマニュアルを見せるのではなく、

スタッフ全員に、カスタマージャーニーマップ、ペルソナの理解もしてもらう必要があります。

この考えを理解しなくては、

ほとんどのスタッフは、多くの人が喜ぶ接客、商品の開発をしていきます。

ただ、抽象的なサービスは誰の心にも突き刺さることがなく

そして、差別化になることはありません。

差別化をするために、ペルソナ、カスタマージャーニーマップへの理解をスタッフすることができれば

マニュアルがどうして、そういう考えなのか?など、理解できるようになってきます。

 

PDCA(カスタマーサクセス)

カスタージャーニー、マニュアルは1度作って終わりではありません。

顧客から、アンケート調査を日々繰り返し、

修正を常にしていきます。

これが、カスタマーサクセスです。

ほとんどの企業が、このカスタマーサクセスをしないために、

事業を続けることができなくなります。

顧客から、日々、アンケートを徴収し、

改善に改善を繰り返していくことにより、

事業は日々拡大していきます。

カスタマーサクセスの理解も必ずするようにしましょう!

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

マニュアル作りというのは、企業の命と言って良いでしょう。

この、マニュアル(フレーム)がしっかり作り込まれていて、そして時代によって改善ができるような状態にしておくと、

どんな状態でも生き残れる事業となります。

是非、参考にしていただければと思います!

 

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